Die Marotten der Kundschaft: Warum Filialbank-Kredite so teuer sind

Kredite bei Filialbanken können doppelt so teuer sein wie der günstigste Online Kredit am Markt – und zwar für ein und denselben Antragsteller.

Natürlich ist der Abwicklungsaufwand für Filialbanken größer als bei Abschlüssen über das Internet. Der wesentliche Grund für die oft um Längen höheren Zinssätze sind aber durchschaubare Angewohnheiten der Kundschaft.

Filialbanken schöpfen höhere Zahlungsbereitschaft ab

Banken verfolgen wie jedes andere private Unternehmen auch eine Preispolitik. Das Ziel: Gewinnmaximierung.

Gewinne lassen sich nur maximieren, wenn jeder Kunde den Preis bezahlt, zu dem er gerade noch bereit ist zu kaufen. Setzt das Unternehmen seinen Preis (der bei Krediten identisch ist mit dem Zins) zu niedrig an, fällt der Erlös (die Zinsmarge) zu gering aus. Ein zu hoher Preis schreckt dagegen potenzielle Kunden ab.

Die Betriebswirtschaftslehre kennt für dieses Dilemma eine einfache Lösung: Skimming Pricing, zu Deutsch etwa: Abschöpfende Preisgestaltung.

Gemeint ist damit der Versuch, die maximale Zahlungsbereitschaft jedes einzelnen Kunden voll auszureizen und in jedem Einzelfall den maximal möglichen Zinssatz zu kassieren. Je besser der Bank dies gelingt, desto höher fallen ihre Gewinne aus.

Der größte Vorteil von Filialbanken sind in diesem Punkt die Angewohnheiten ihrer Kundschaft. Deren Zahlungsbereitschaft ist in weitaus größerem Umfang am Preisaufschlag für Filialbank-Kredite beteiligt als die Kostenstruktur der Bank.

Erstens ist der Preis für Filialbank-Kunden generell nicht das wichtigste Verkaufsargument – sonst wären sie mindestens für das Kreditgeschäft bereits ins Internet „abgewandert“. Kunden von Filialbanken schätzen namentlich bekannte Ansprechpartner und die Möglichkeit, jederzeit eine Filiale vor Ort aufzusuchen und die persönliche Betreuung in Anspruch zu nehmen.

Ein erheblicher Teil der Kundschaft ist bereits seit Jahren und Jahrzehnten Kunde einer Bank. Die Wechselbereitschaft infolge möglicher Kostenvorteile bei der Konkurrenz – Betriebswirte sprechen von Preiselastizität des Kunden – ist denkbar gering.

Verschiedene Konditionen für verschiedene Kunden

Zweitens lassen sich Filialbank-Kunden sehr viel einfacher austesten. Natürlich werfen auch manche Filialkunden vor dem Besuch bei ihrem Berater einen Blick auf die Konditionen im Internet. Für diesen Teil der Kundschaft wurden unterschiedliche Preismodelle im Kreditgeschäft erfunden.

Moniert der Kunde die hohen Zinsen seiner Filialbank (und nur dann!) kann der Berater im persönlichen Gespräch leicht gegensteuern und einen günstigeren Zins anbieten. Diese Vorgehensweise wird den meisten Kunden während ihres Besuchs in der Bank gar nicht bewusst, weil sie im Rahmen des Verkaufsgesprächs gekonnt verschleiert wird.

Dazu prüft der Berater bereits zu Beginn des Gesprächs – noch vor der elektronischen Anfrage zum Kunden bei der SCHUFA – das „Risiko“ dafür, dass der Kunde mit den ausgehängten Kreditkonditionen nicht zufrieden ist. Ist das der Fall, wird mit dem Hinweis auf die zwischenzeitlich eingeholte SCHUFA-Auskunft ein günstigeres Angebot unterbreitet:

Das Angebot im Aushang spricht ganz bewusst alle Passanten an; Ihre Bonität ist aber überdurchschnittlich so dass ich Ihnen niedrigere Zinssätze anbieten kann.

Welcher Bankkunde fragt da noch kritisch nach? Alternativ:

Wir hätten da noch das Angebot unserer Direktbank-Tochter mit deutlich niedrigeren Zinssätzen, das können wir ausnahmsweise hier in der Filiale machen und in die Betreuung mit aufnehmen.

Verschiedene Preise online und offline

Die Preisdiskriminierung, wie das Abschöpfen der individuellen Zahlungsbereitschaft auch genannt wird, ist bei Filialbanken mit großem Onlineangebot besonders offensichtlich – aber ebenso offenkundig wirksam.

Wenn eine Bank für einen im Internet aufgenommenen Kredit 5 % und für einen Filialkredit 8 % verlangt, sollten Filialkunden die Probe aufs Exempel machen und die Konditionen des Online-Kredits verlangen. Der Berater wird die Interessenten kaum mit leeren Händen gehen lassen. Auch in den internen Vergütungssystemen der Banken ist eine Vermittlung an das eigene Online-Angebot immer noch deutlich besser als „kein Abschluss“.

Doch mit der Unterscheidung zwischen „online“ und „offline“ und der „Elastizität“ des Kunden endet das Repertoire preispolitischer Optimierung noch lange nicht.

Jeder Berater – auch wenn er Gardinen verkauft – weiß um die Bedeutung des Selbstbewusstseins seines Kunden. Je weniger selbstbewusst ein Kunde ist, desto wahrscheinlicher unterschreibt er. Im Kreditgeschäft ist das besonders wichtig, weil sich ein erheblicher Teil der Kundschaft nicht sicher ist, ausreichend kreditwürdig zu sein.

Wer um einen Kredit bangt hat schlechte Karten

Bangt ein Interessent um die Kreditvergabe stellt er keine Fragen: Wenn der Kredit nur bewilligt wird ist auch ein hoher Zinssatz genehm.

Ausgerechnet dieser Teil der Kundschaft sucht zwar im Internet stundenlang nach Krediten, beantragt diese aber bei einer Filiale und hofft  - allen Ernstes – auf den „Faktor Mensch“. Durch seriöses persönliches Auftreten und „gute Argumente“ gegenüber dem Berater soll ein Kredit in dieser Hoffnung wahrscheinlicher werden.

Im Zeitalter von Auskunfteien und weitgehend automatisierter Abläufe ein Irrglaube. Oft genug tippt der Berater die Kreditdaten in dieselbe Maske ein, die sich auch hinter (!) der Website der Bank verbirgt.

Unabhängig davon wie „preiselastisch“ Antragsteller sich geben wird ein Berater nahezu immer Zusatzleistungen zum Kredit anbieten. Dafür sind erfahrungsgemäß alle Kundengruppen zugänglich wobei auch hier weniger interessierte und ängstliche Kunden besonders Extras nutzen.

Der „Klassiker“ unter den Kredit-Zusatzleistungen sind Restschuldversicherungen, die die Kosten in die Höhe treiben und selten nützen. Auch Karenzzeiten sind beliebt – beides gilt allerdings nicht speziell für Filialkunden.

Quellen: